- 베스트 호텔, 인기 서비스 호텔, 인기 럭셔리 호텔에서 1위
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서울드래곤시티의 프리미엄 브랜드 호텔&레지던스인 그랜드 머큐어 앰배서더 호텔 앤 레지던스 서울 용산(이하 그랜드 머큐어 용산)이 2020년 트립어드바이저 트레블러스 초이스 어워드 대한민국 호텔 부문의 3개 카테고리에서 1위를 차지하며 3관왕에 올랐다. 트립어드바이저(Tripadvisor)는 매달 4억 6000만 명의 여행객이 찾는 세계 최대 여행 플랫폼으로, 매년 여행객들의 리뷰 및 평가를 바탕으로 가장 우수한 여행지와 시설을 조명하는 ‘트래블러즈 초이스 어워드(Travelers’ Choice Awards)’를 발표하고 있다.
그랜드 머큐어 용산은 베스트 호텔, 인기 서비스 호텔, 인기 럭셔리 호텔 등 총 3개 카테고리에서 1위를 수상하며, 명실상부 국내 최고 호텔로서 위엄을 뽐냈다. 그랜드 머큐어 용산의 황수정 총지배인, 각 부서 리더, 트립어드바이저 고객 리뷰에 가장 이름을 많이 올린 직원들을 통해 그 비결을 들여다 봤다.
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| ▲ “우리가 더욱 중요시 했던 건 모든 고객을 만족시키는 것이 불가능한 만큼, 다수의 고객을 만족시키는데 더욱 중점을 두었습니다. 또한 호텔 내 비치된 고객의 소리를 통해 고객분들이 칭찬과 불편 사항을 모두 말씀해 주시는데, 두 가지 모두 팀내 공유하고 불편 사항에 대해서는 사안에 따라 즉각 반영하고 개선에 나가려고 했습니다. 불편 사항을 말씀주신 고객님들 덕분에 우리의 문제점 및 나아가야 할 방향을 잃지 않고 만족도를 높이기 위해 정진할 수 있었습니다. 호텔을 찾아주시는 고객님들의 피드백을 통해 우리 스스로가 발전하는 것 같습니다.” 그랜드 머큐어 앰배서더 호텔 앤 레지던스 서울 용산, 황수정 총지배인 | ||
우선 이번 2020 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 베스트 호텔(전체 순위) 1위에 오른 것에 대한 소감 부탁 드립니다. 개인적으로는 그랜드 머큐어 앰배서더 호텔 앤 레지던스 서울 용산(이하 그랜드 머큐어 용산)이 트립어드바이저 트래블러스 초이스 한국 베스트 호텔(전체 순위) 1위에 오른 게 2번째 입니다. 제가 운영 책임을 맡고 있는 호텔이 25위 안에 든 것도 기쁜 일인데 1위까지 기록해 더욱 뿌듯하고 호텔 구성원들에게 감사한 마음이 큽니다. 또 트립어드바이저의 트레블러스 초이스는 100% 고객 리뷰를 바탕으로 산정하고, 대륙별(국가별)로 매년 발표를 하는 만큼 세계적으로 공신력이 높기에 이번 결과는 크나큰 영광이라고 생각됩니다. 호텔은 아날로그 시절에도 고객의 리뷰를 중시했고, 구전에 의해 브랜드 인지도가 달라지는 만큼 누적된 고객의 리뷰가 중요합니다. 직접 호텔을 방문하고 경험한 수많은 고객들의 리뷰로 얻은 결과이다 보니 더욱 뜻깊습니다.
베스트 호텔 1위 이외에 럭셔리 부문과 서비스 부문에서도 1위에 선정되면 3관왕을 달성하셨는데 이에 대한 의미도 말씀해 주십시오. 2020 트립어드바이저 트레블러스 초이스 발표는 2019년 전년도의 결과를 발표한 겁니다. 코로나19로 인해 발표가 미뤄지고 있는 상황에서 기대하지 않았던 3관왕을 하니 사실 얼떨떨하고, 믿기지 않았습니다. 그동안 그랜드 머큐어 용산을 방문하는 고객에게 최고의 호텔 경험을 드릴 수 있도록 임직원들이 노력했고, 가장 좋은 시설과 서비스를 제공하고자 힘썼던 것이 좋은 결과를 만들지 않았나 싶습니다. 상은 다다익선이고, 순위는 높을수록 좋으니, 호텔 모든 직원에게 1등이 여러모로 큰 의미를 주는 것 같습니다.
고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있으셨나요. 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말씀해주십시오. 그랜드 머큐어 용산은 2017년 10월에 오픈을 했습니다. 오픈멤버로 조인해 개관한 지 만 3년이 되지 않아 시설적인 하드웨어 부분은 걱정 하지 않았습니다. 고정자산의 비율이 높은 호텔산업에서 최신 시설과 IT 장비를 실시간 업데이트를 하는 데는 물리적 한계가 있습니다. 이에 진심어린 대인 서비스를 통해 다수의 고객을 만족시키고, 고객님들께 그랜드 머큐어 용산만의 색깔을 전달하고자 애썼습니다. 우리가 더욱 중요시 했던 건 모든 고객을 만족시키는 것이 불가능한 만큼, 다수의 고객을 만족시키는데 더욱 중점을 두었습니다. 또한 호텔 내 비치된 고객의 소리를 통해 고객분들이 칭찬과 불편 사항을 모두 말씀해 주시는데, 두 가지 모두 팀내 공유하고 불편 사항에 대해서는 사안에 따라 즉각 반영하고 개선에 나가려고 했습니다. 불편 사항을 말씀주신 고객님들 덕분에 우리의 문제점 및 나아가야 할 방향을 잃지 않고 만족도를 높이기 위해 정진할 수 있었습니다. 호텔을 찾아주시는 고객님들의 피드백을 통해 우리 스스로가 발전하는 것 같습니다. 또 그 이전에 고객을 지원하는 호텔 구성원 모두가 저의 소중한 자산인거죠. 너무 뻔한 말 같지만, 이점이 핵심이고 기본인 것 같습니다.
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그랜드 머큐어 용산의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가요. 그랜드 머큐어 용산은 ‘호텔 앤 레지던스’라는 이름이 말해 주듯 장기 고객이 30% 정도 차지하고, 나머지 70%는 단기 고객이 차지합니다. 리뷰를 남긴 고객님들은 대다수가 단기 고객들입니다. 그랜드 머큐어 용산은 반려동물과 함께 숙박이 가능한 호텔이라, 반려 동물과 함께 호캉스를 즐기러 오시는 분들도 많습니다. 또한 실내 골프장, 사우나 시설이 잘 되어 있어 기업의 CEO분들의 비율도 높습니다.
고객 서비스 측면에서 직원들에게 강조하는 점이 있다면 말씀해주십시오. 호텔의 서비스 스탠다드가 잘 정리된 매뉴얼이 있기는 하지만 결국 임직원의 마음이 통해야 하는 부분이라고 생각합니다. 여러 상황이 있고, 고객의 성향은 다양하기 때문에 정해진 답은 없다고 생각합니다. 항상 ‘역지사지’를 강조하는 편입니다. 본인이 고객의 입장에서 응대를 받는다 생각하고 자신의 답변에 대해 어떻게 생각할지를 신중히 고민하고 답변한다면 한결 부드러운 커뮤니케이션이 되는 것 같습니다. 우리 호텔에서는 ‘컴플레인’이라는 용어를 지양하고 ‘프라이어리티(priority)’라는 용어를 사용하고 있습니다. 이는 컴플레인을 하는 고객을 불편해 하지 않고, 그 부분을 최우선적으로 경청하고, 공감하고, 반응하고, 해결책을 제시하고자 노력하기 때문입니다.
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트립어드바이저 리뷰 관리를 위해 특별히 신경 쓰신 부분이 있으신가요? 특별히 인위적으로 리뷰를 관리하고 있지는 않습니다. 다만 고객의 리뷰를 지속적으로 받기 위해 노력하고는 있습니다. 트립어드바이저에서 제안하는 리뷰 익스프레스(Review Express), 리뷰 독려 카드(Write a Review Cards), 객실 내 TV에 QR 코드 삽입(Digital Branding) 세 가지를 통해서 고객들의 리뷰를 독려하고 있고요. 최대한 고객이 남긴 리뷰에 대해 답변을 실시간으로 제공하려고 합니다. 그 이유는 고객들이 시간을 내어 리뷰를 써 주셨다는 것에 감사한 마음을 표현하고 싶기 때문입니다.
서울드래곤시티가 멀티플렉스이다보니, 공용 시설 등의 이용에 따른 고객만족도 상승 효과도 있었다고 보시나요? 호텔 서울드래곤시티는 그랜드 머큐어, 노보텔 스위트, 노보텔, 이비스 스타일 등 4개 브랜드의 호텔이 있는데요. 그랜드 머큐어에 묵으시는 고객들도 서울드래곤시티의 다양한 시설을 충분히 경험할 수 있기 때문에 그랜드 머큐어가 독자적인 호텔이라고 생각하지 않습니다. 잘 아시는 것처럼 서울드래곤시티의 11개의 F&B 시설, 19개의 미팅룸과 그랜드 볼룸, 독특한 엔터테인먼트 시설인 스카이 킹덤까지 다양한 부대 시설이 고객 만족도에도 영향을 미친다고 생각합니다.
서울드래곤시티라는 호텔플렉스(Hotelplex)에서 고객들이 경험할 때, 최상의 브랜드로서의 자부심과 책임감을 느끼고 서비스를 제공하려고 하죠. 또한 수치로 나올 수는 없지만 모든 업장 및 유관부서의 조력들의 합이 높은 고객만족도의 상승을 이끌어 냈다라고 생각해요. 일례로 자가용을 이용하지 않고 당 호텔을 오기 위해서 오는 길을 떠올려보면 서울드래곤시티가 용산역 3번 출구에서 연결이 되는데, 그랜드 머큐어까지 찾아오기에는 거쳐오는 브랜드가 4개나 되니 볼거리와 즐길거리가 충분하죠.
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그랜드 머큐어 용산의 직원분들에게 한 말씀 해주십시오. 이번 결과가 발표 남과 동시에 제가 각 부서의 부서장님들께 좋은 소식을 공유했고요, 감사를 표했습니다. 또한 직원들에게는 축하한다라고 메시지를 만날때마다 인사로 전했어요. 이건 누구 한사람의 힘으로만 되는 부분은 아니거든요. 대고객 서비스를 하는데 있어서 높은 만족도를 이끌어내기 위해서는 내부고객 만족을 시켜야 하잖아요? 다수를 만족시키기 위해 그들의 노고를 알아주고, 다양성을 인정해주는 게 중요한거 같아요. 제가 잔소리도 참 많이 하지만, 모두들 제겐 진심으로 고마운 존재들이고 자산이에요. 제가 인복 하나는 타고난 거 같습니다. 또한 이 어려운 시기에 수상 소식이 직원들 하나하나에게는 조그맣지만 강력한 보상이 될 것이라고 믿습니다.
장진수 편집인 hoav@daum.net
