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[Cover Story] Amber Hotel & Resort, 왕환 Wang Huan 대표이사

기사승인 2020.06.02  12:14:02

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- “고객 감동이 머무는 데스티네이션 호텔 리조트”

   
 

Amber Hotel & Resort

엠버 호텔&리조트는 제주 도내 유일의 체인형 호텔리조트 그룹이라고 할 수 있다. 2013년 설립 이후 제주 도내 각기 다른 규모와 스타일의 숙박시설을 운영 중이며, 현재에 만족하지 않고 지속적인 발전을 이뤄가며 최고의 체인호텔 그룹을 향해 전진하고 있다.

현재 제주 시내에 Amber Hotel Jeju, Amber Hotel Central, Amber City Hotel 등 세 곳의 지점 호텔을 운영 중이며, 애월 해안로에 Amber House, 한라산 자락에 위치한 별장형 리조트 Amber Resort까지 다섯 개의 숙박시설을 운영하고 있다. 이에 더하여 Amber Resort는 6성급 신축 리조트를 올해 내 완공해 오픈할 예정이며, Amber House도 환상적인 모습으로 재탄생하기 위해 리뉴얼 작업을 진행하고 있다.

엠버 호텔&리조트는 최고의 서비스, 창의적 사고를 통한 경영, 마케팅 다각화를 핵심 방침으로 삼고 있다. 제주도를 방문하는 모든 국내외 고객들이 인정하고 감동받는 최고의 호텔 리조트 그룹으로 자리매김할 수 있도록 엠버 호텔&리조트는 끊임 없는 노력을 기울이고 있다.

이에 엠버 호텔&리조트의 왕환(Wang Huan) 대표이사를 만나 엠버 호텔&리조트의 경쟁력과 미래 비전을 들어봤다. 또한 운영 중인 호텔, 리조트들의 특장점과 새롭게 선보일 시설에 대한 소개도 지면에 펼쳐보려고 한다.

 

 

“높은 수준의 고객 감동 창출하는 호텔리조트 전문 그룹으로 도약하겠다!”
엠버 호텔&리조트 왕환 Wang Huan 대표이사

   
▲ 엠버 호텔&리조트 왕환(Wang Huan) 대표이사

“올해는 신축 리조트를 연내에 오픈할 예정이고, 애월의 하우스도 리뉴얼 작업을 계속해 나가 내년에는 객실 80개 수준으로 완공될 예정입니다. 미래 5년 후를 내다 본다면, 운영하고 있는 호텔 리조트들을 꾸준히 보강해 나갈 생각이며, 럭셔리급 리조트도 시장에서 어느 정도 자리를 잡게 할 계획입니다. 높은 수준의 호텔, 리조트를 운영하는 전문 그룹으로 도약하고자 합니다.”

 

 

엠버 호텔&리조트가 제주 시장에 진출했던 배경과 현재까지의 성장과정을 소개해 주십시오. 엠버 호텔&리조트는 2013년 제주에서 설립됐습니다. 그동안 발전 과정에 있었기 때문에 대외 노출을 자제하면서 고객만족도 향상을 위해 노력해 왔습니다. 현재 제주 도내 5개의 지점을 운영하고 있으며, ADR, OCC 모두 안정적인 궤도에 올랐다고 자부합니다. 특히 올해 내 오픈 예정인 럭셔리급 리조트가 신축 중에 있어 이를 널리 알리고자 합니다.

8년 전 제주시장에 진출할 때 여러 가지 시장조사를 철저하게 했습니다. 당시만 해도 제주 도내 호텔 공급이 부족한 편이었고, 관광 수요는 꾸준히 높아질 것으로 전망됐었습니다. 제주도가 향후 10년 정도는 지속적으로 발전할 것으로 판단했습니다. 그 때는 몇 개 호텔 외에는 제주에서 경쟁자가 없다고 생각했으며, 그래서 이 시장을 선택하고 진출했던 것입니다. 하지만 이후 호텔 공급이 이렇게까지 늘어날지는 예상치 못했습니다. 예상보다 시장 경쟁이 치열해져서 서비스 부문 강화나 원가절감 전략 등을 펼치고자 더욱 많은 노력을 기울이고 있습니다.

 

대표님이 생각하시는 엠버 호텔&리조트의 핵심경쟁력은 무엇인가요? 무엇보다 우선 강조하고 싶은 우리 그룹의 핵심경쟁력은 5개 지점의 로케이션이 다양하게 구성돼 있다는 점입니다. 공항인접 도심권, 쇼핑지역 인접 도심권, 바다 인접권, 한라산 자락에 위치한 로케이션 등 위치해 있는 환경이 다양해 고객들의 선택 폭을 넓혀주고 있습니다.

제주 시내 3개 호텔은 쇼핑을 원하시는 분들에게 좋은 위치라고 판단됩니다. 공항이 가깝고 면세점 등에서 쇼핑을 하기에는 최적의 위치입니다. 한국 로컬 고객에게도 비행 시간 등을 감안한다면 좋은 위치라고 볼 수 있습니다. 바다를 좋아하는 분들은 엠버 하우스를, 산을 좋아하는 분들은 엠버 리조트를 선택하시면 됩니다.

또 하나의 핵심경쟁력은 우리 그룹의 전체 임직원들입니다. 임직원 중에는 중국 직원도 있고 한국 직원도 있습니다. 타 호텔에 비해서 중국 시장에 대한 이해도가 높다는 점도 경쟁력이라고 할 수 있습니다. 더불어 중국문화와 한국문화가 잘 어우러져 있습니다. 고객 접점 부서에는 한국 직원들이 많기 때문에 한국 고객 수용태세도 잘 갖추고 있습니다.

우리 그룹만의 원가 절감 전략도 중요한 경쟁력입니다. 퀄리티 높은 전 세계 자재들을 선별하여 합리적인 비용으로 들여 와서 사용하기에 원가 절감을 이루고 있습니다. 여기서 중요한 점은 그렇게 절감한 부분을 차별화된 고객 서비스로 고객에게 다시 환원해 드리고 있다는 점입니다. 따라서 고객 만족도가 높게 유지될 수밖에 없습니다.

추가로 말씀드리고 싶은 것은 엠버 호텔&리조트의 지역사회 연대 활동입니다. 제주 지역에서 자리잡고 있는 이상, 제주 지역사회에 대한 연대, 기부, 봉사 활동을 늘 강조하고 있습니다. 이러한 모습 또한 엠버 호텔&리조트의 경쟁력이라고 말씀드릴 수 있습니다. 최근에는 코로나19 여파로 인해 어려움을 겪고 있을 분들을 위해 제주사회복지공동모금회를 통해 보건용 마스크 2만장을 기탁했습니다. 기탁된 마스크는 제주 도내 다문화가정과 의료진 등에게 전달될 예정입니다. 숙박사업을 하는 지난 8년간 다양한 곳으로부터 여러 도움을 받았는데, 그 도움에 조금이나마 보답하기 위해 이번에 마스크를 기탁하게 됐습니다. 지속적인 나눔활동으로 지역사회와 상생하며 함께 발전해나가는 기업이 되도록 최선을 다하려고 합니다.

   
▲ 엠버 호텔&리조트 그룹은 지속적으로 지역사회와의 연대, 기부 활동을 펼치고 있다. 사진은 최근 제주 도내 다문화가정과 의료진에게 전달할 보건용 마스크 2만장을 제주사회복지공동모금회에 기탁하는 모습

현재 호텔과 리조트 운영시 가장 중점을 두고 있는 점들은 무엇인가요. 호텔 리조트 운영시 중요시 하는 점은 대부분의 호텔 리조트들이 다 비슷할 겁니다. 위생, 청결, 안전, 보안, 서비스 등 말입니다. 그렇기 때문에 차별화된 메리트를 생각해내고 실제 구현해 내려고 임직원 모두 많은 고민을 이어가고 있습니다. “고객들이 왜 우리 호텔을 선택했는지, 왜 우리 호텔에 투숙하려고 하는지”를 늘 고민하고 논의합니다. 호텔 등급으로 보면 주변에도 비슷한 등급의 호텔들이 많습니다. 비교 우위는 작은 것에서부터 시작됩니다. 시내 엠버 호텔들에는 전 객실에 캡슐 커피 머신이 비치돼 있습니다. 동급 호텔들에서는 보기 어려운 아이템입니다. 또한 화장실에 비데가 모두 설치돼 있는 등 시설적으로 디테일한 부분에 신경을 많이 쓰고 있습니다. 고객 환영카드와 같은 아이템도 고객의 상황에 맞게 작성하여 고객으로부터 작은 감동을 불러일으키고 있습니다.

서비스 부문으로 보면, 기본적인 서비스 제공을 넘어서서, 고객의 니즈를 지속적으로 관찰하고 그 니즈를 만족시킬 수 있도록 노력하는데 중심을 두고 있습니다. 예를 들어, 고객이 감기에 걸린 것 같다면 따뜻한 생강차를 제공해 드린다던가, 아이들과 함께 온 고객분들에게는 아이들이 좋아할 만한 아이템을 준비해 드린다던가, 커플 고객이라면 그에 맞는 서비스를 마련해서 제공해 드리고 있습니다. 우리 그룹의 목표는 고객을 감동시키는데 있습니다. 현재 리뉴얼 공사 중인 애월 엠버 하우스가 고객 감동 리뷰가 많았던 현장입니다. 특히 고객분들이 감동 받은 모습을 인스타그램 등 SNS에 직접 올리셔서 브랜드 이미지 상승에 큰 도움이 됐었습니다.

 

그렇다면 이를 뒷받침 해줄 직원들의 역할이 중요할 것 같습니다. 고객 감동을 실현시키려면 직원들부터 감동받게 해줘야 합니다. 우리 그룹은 직원 케어를 위해 자기계발을 위한 교육을 강조합니다. 정기적인 교육을 실시 하면서 꾸준한 자기계발을 장려합니다. 또한 직원들의 서비스 퀄리티를 유지하기 위해 서비스 스탠다드를 만들어서 체화시키며 시대와 상황에 맞게 꾸준히 보강하고 있습니다.

무엇보다 직원들을 감동시키기 위해서 여러 방면으로 고민하고 노력합니다. 직원만족도의 핵심이라고 할 수 있는 급여 부분에 각별히 신경쓰고 있습니다. 우리 그룹의 급여 수준은 다른 호텔에 비해서 15~20% 정도 높습니다. 코로나19 시대가 닥쳤는데도 올해 연초에 모든 직원들의 급여를 인상해줬습니다. 물론 회사 입장에서 쉬운 일이 아니지만 장기적으로 회사의 성장을 도모하려면 필요한 결정이었다고 생각합니다. 열심히 하면 급여를 인상해 주겠다가 아니고, 급여를 인상해주고 더욱 열심히 해달라고 요청 하는 접근법입니다.

특히 프런트나 하우스키핑 등 고객 접점 부서 직원들의 서비스 강화를 위해 신경 쓰고 있습니다. 1년에 한번씩 우수직원을 선정하여, 선정자에게 포상과 함께 자부심도 안겨 주고 있어 다른 직원들도 독려되고 있습니다. 직원들을 꾸준히 성장시키고, 근무하는 호텔에서 안정적으로 자리잡게 해줘야 합니다. 그것이 장기적으로는 모든 문제의 해결책이 될 수 있을 것이라고 생각합니다. 궁극적으로 우리 그룹은 ‘따뜻한 호텔’이 되고 싶습니다. 직원도 고객도 행복해 하는 따뜻한 호텔로 만들고자 합니다.

   
▲ Amber Hotel Jeju 엠버호텔 제주
   
▲ Amber Hotel Central Jeju 엠버호텔 센트럴 제주

직원들 상호 간의 소통도 원활하게 유지되고 있습니까? 물론 직원들간 상호 소통도 원활하게 이루어지고 있습니다. 각 지점 총지배인을 모두 회사 내에서 뽑고 있습니다. 초기부터 같이 일해 온 사이기 때문에 서로 소통이 잘 되고 있습니다.

각 지점에는 총지배인이 있고 현장에서 각 부문별로 세부 관리를 하고 있지만, 인사총무, 재무회계, 세일즈마케팅 부문은 통일 관리부서에서 통합 관리하고 있습니다. 특히 세일즈 부문은 통합 관리해야 시너지 효과가 큽니다. 5개의 각 지점이 각각 특색이 있어서, 콜라보 패키지를 만들면 OTA 등에서 인기가 높습니다.

 

현재 신축 중인 럭셔리급 리조트에 대한 소개도 부탁드립니다. 기존 제주의 다른 리조트들과 차별화된 점이 있나요? 제주 최고의 리조트를 추구하는 신축 리조트는 168개 개별 객실동으로 만들어질 예정입니다. 객실마다 모두 야외 스파를 만들 계획이고요, 벽난로가 들어가 있게 되며 대형 빔프로젝트가 비치될 겁니다. 전 객실 모두 100평방미터 이상의 규모로 만들어지게 됩니다. 한라산 해발 500미터 이상에 위치한 리조트는 아마 우리 리조트밖에 없을 것입니다. 앞으로 허가가 안날 것이기 때문입니다. 베케이션 별장형 컨셉의 5성급 리조트는 제주도에서 유일할 것으로 생각됩니다.

4년 전부터 기획, 디자인한 신축 럭셔리 리조트에서 가장 주목해야 할 점이 세계 최대 규모의 투명 루프탑 수영장이 들어선다는 점입니다. 로비 건물 루프탑에 건설될 이 투명 수영장이 탄생하게 되면 로비에서 머리 위 수영장을 올려다 보며 체크인 하는 진풍경이 연출될 것입니다. 물론 인피티니풀로서 제주 바다와 제주시내, 한라산의 숲들이 한눈에 내려다 보이는 핫플레이스가 될 것입니다.

시설적으로나 서비스적으로나 최상급을 추구하려고 합니다. 지친 현대인에게 귀족같은 삶을 체험할 수 있게끔 준비했습니다. 특히 이러한 최상급 리조트가 제주 공항에서 그리 멀지 않은 거리에 위치하고 있다는 것도 접근성 면에서 강점이라고 할 수 있겠습니다.

   
▲ Amber City Hotel 엠버 시티 호텔
   
▲ Amber House Jeju 엠버 하우스 제주
   
▲ Amber Resort Jeju 엠버 리조트 제주

향후 엠버 호텔&리조트의 계획 및 비전을 제시해 주십시오. 올해는 신축 리조트를 연내에 오픈할 예정이고, 애월의 하우스도 리뉴얼 작업을 계속해 나갈 계획입니다. 내년에는 객실 80개 수준의 애월 엠버 하우스가 리뉴얼 완공될 예정입니다. 엠버 하우스는 전 객실이 오션 뷰로서 객실 안에서 바다를 볼수 있는 스페셜 객실도 만들고 있습니다.

조만간 멤버십 론칭도 기획 중에 있습니다. 엠버 호텔&리조트 멤버십이 가동되면 절감된 OTA 수수료만큼 고객들에게 각종 혜택으로 돌려드리고자 합니다. 향후 호텔 지점 확대를 대비해서 그에 맞는 멤버십 체계를 만들어 내고자 합니다.

미래 5년 정도 후를 내다 본다면, 운영하고 있는 호텔 리조트들을 꾸준히 보강해 나갈 생각이며, 럭셔리급 리조트도 시장에서 어느 정도 자리를 잡았으리라 예상됩니다. 일본 호시노야처럼 큰 규모는 아니지만 높은 수준의 호텔, 리조트를 운영하는 전문 그룹으로 도약하고자 합니다. 향후 서울, 부산 등 제주 외 지역으로의 진출도 계획하고 있습니다.

 

 

Coming Soon_ New Amber House
애월 해안도로에 새로 짓게될 엠버 하우스는 젊은 고객들이 가장 선호하는 부티크 호텔이 될 것으로 보인다. 객실마다 바다 경치를 감상할 수 있다. 지붕의 인피니티풀은 바다와 매우 가깝게 위치해 있게 된다. 또한 한국 유일의 해저 스위트룸을 몇 개 디자인해서 룸에서 바로 해저 세계를 볼 수 있게 될 예정이다.

   
   
 

 

 

Coming Soon_ New Amber Resort
신축 엠버 리조트는 제주도 최고의 6성급 리조트 호텔로 자리잡을 것으로 전망된다. 한라산 해발 500m 자리에는 제주시 전체와 바다, 한라산이 보인다. 객실마다 별도의 야외 스파와 마당을 갖추고 있다. 객실 내 유일무이한 실제 벽난로와 오버사이즈의 하이비전 투영으로 고객이 휴가를 더욱 더 즐길 수 있도록 할 예정이다. 전 세계에서 가장 큰 투명 루프탑 인피티티풀은 제주도의 새로운 랜드마크 포인트가 될 것이 틀림없다.

   
   
   
 

 

장진수 편집인 hoav@daum.net

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