- Conrad Seoul, Mark Meaney General Manager
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콘래드 서울은 투숙객과 직원들에게 더욱 청결하고 안전한 환경을 제공하기 위해 국내 최초로 힐튼 클린스테이(Hilton Clean Stay) 프로그램을 7월 1일부터 도입했다.
‘힐튼 클린스테이 프로그램’은 코로나 팬데믹 이후 힐튼이 개발한 새로운 청결과 위생 프로그램으로 기존 병원급의 청소용품이 사용될 만큼의 높은 수준의 시설관리 서비스와 위생 관리 유지를 한층 더 강화해 업계의 새로운 청결과 위생 기준을 제시할 프로그램이다.
힐튼 클린스테이 프로그램은 현재 콘래드 서울 뿐만 아니라, 전 세계의 18개 힐튼 브랜드 호텔에서 시행되고 있다. 클린 스테이를 통한 변화된 서비스로 투숙객들은 올 여름을 시작으로 더욱 청결하고 안전한 여행 환경을 제공할 예정이다.
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객실 _ 투숙객은 객실에 들어서기 전 청소가 완벽하게 완료된 객실 문에만 부착되는 힐튼 클린스테이 객실 스티커를 가장 먼저 보게 될 것이다. 객실은 가장 손이 많이 가는 스위치, 손잡이, 리모컨, 온도 조절 장치 등 총 10곳을 특별히 신경을 써 청소 및 추가 소독이 진행된다.
(집중 청소 구역: 조명, 램프, 스위치, 전자제품 버튼/ 핸들 및 손잡이/ 주요 욕실 내 표면/ 온도 조절기 패널/ 리모컨, 전화기, 시계/ 침대 및 침구류/ 욕실 어메니티/ 탁자, 책상, 침실용 스탠드/ 다리미 및 금고/ 식음료 어메니티)
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하우스키핑 서비스 _ 객실은 투숙객이 바뀔 때마다 완벽하게 청소되고 소독된다. 투숙객이 머무는 동안 하우스키핑 서비스는 객실 이용 기간에 직원이 객실에 출입하는 것을 원치 않는 투숙객을 고려해서 그들의 요구에 맞추어 제공된다. 세면도구 등 부가적인 편의용품은 투숙객의 요구에 따라 보호 포장되어 제공된다.
공용 공간 _ 공용 공간은 수시로 청소 및 소독 작업을 실시하고 있다. 물리적 거리두기를 준수하기 위해 기구는 적절하게 조정 배치될 예정이며, 센터 내 입장 인원수가 제한될 수 있다. 수영장과 그 주변은 하루에 청소가 여러 번 진행되며, 물리적 거리두기 조치가 적용될 예정이다. 손 소독제는 호텔 시설 전반에 걸쳐 주요 입구와 유동인구가 많은 곳에 집중적으로 배치되어 있다.
미팅 & 이벤트 _ 새롭게 개시되는 힐튼 이벤트레디 클린스테이 프로그램은 미팅&이벤트에 대한 새로운 기준과 서비스를 제시한다. 이 프로그램은 무엇보다도 고객의 안전을 염두에 두고 만들어진 프로그램이다. 우선, 힐튼 클린스테이의 강화된 청결 및 방역 기준을 확장하여 보다 안전한 환경을 제공하는데 집중한다. 그 예로, 미팅룸의 집중 청소 구역 10곳에 추가적인 소독 과정이 추가된다. (집중 청소 구역: 탁자, 의자, 문손잡이, 온도 및 조명 조절기, 창문 블라인드 및 커튼 조절기, 전화기, 고정형 실내 가구, 연단 및 무대 물품, 오디오 영상 장비, 소독 스테이션)
또한, 담당 지배인은 미팅 또는 이벤트 시작전 최소 30분 전에 EventReady 이벤트 공간의 청소 및 소독 여부를 확인하기 위한 체크리스트를 작성하고, 그 결과는 주최자와 공유한다.
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이 밖에 물리적 거리를 반영한 미팅 환경 및 1인 기준 세팅의 식음 서비스 등 힐튼 이벤트레디 클린스테이 프로그램을 통해 청결하고 유연하며 동시에 안전하고 안정적인 서비스로 계획 단계에서 실행 단계까지 보다 안전하고 편안한 환경과 서비스를 선보이는 것을 목표로 하고 있다.
콘래드 서울은 힐튼 클린스테이 프로그램을 통해 투숙객과 직원의 안전을 최우선으로 생각하는 더욱 믿을 수 있는 여행지가 될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다고 밝혔다.
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| ▲ Conrad Seoul, Mark Meaney General Manager | ||
“힐튼 클린스테이 프로그램을 통해 보다 확신을 가지고 고객을 응대할 수 있는 환경이 마련됐다”
Conrad Seoul Mark Meaney General Manager
“코로나 팬데믹을 몸소 겪은 우리 모두가 느끼는 바이겠지만, 생활속 방역은 당연한 일상이 되었으며, 청결 및 방역에 대한 신뢰는 호스피탈리티 산업에서 매우 중요한 요소가 되었습니다. 이는 고객뿐 아니라 호스피탈리티의 최전방에서 일하는 팀멤버를 보호하는 방법이기 때문에 궁극적으로 꼭 필요한 행보라고 생각합니다. 그런 의미에서 힐튼 클린스테이 프로그램 시행은 비용이 아닌 투자라고 생각합니다.”
힐튼 본사 차원에서 이번 클린스테이와 이벤트레디 프로그램을 만들면서 가장 중점을 두었던 점은 무엇입니까? 클린스테이의 가장 핵심적인 부분은 청결과 방역 강화를 통해 투숙객과 직원들에게 더욱 청결하고 안전한 환경을 제공한다는 점입니다. 힐튼은 전세계적으로 6천개가 넘는 호텔들을 보유하고 있는 글로벌 호텔 그룹입니다. 클린스테이는 콘래드 서울, 콘래드 뉴욕, 콘래드 도쿄 등 전세계 어느 힐튼 호텔을 방문해도 같은 레벨의 서비스와 안전하고 편안한 투숙을 경험 하실 수 있도록 한 브랜드 스탠다드라고 할 수 있습니다.
힐튼 브랜드 중에서 특별히 콘래드 서울에서만 진행하고 있는 것이 있나요? 앞에서 말씀드렸듯 ‘힐튼 클린스테이 프로그램’은 전 세계의 18개 힐튼 브랜드 호텔에서 공통으로 시행되고 있는 글로벌 스탠다드로 전세계 모든 힐튼 브랜드 호텔에 적용되는 공통 기준을 가지고 시행한다는 점이 핵심입니다. 바로 이점을 통해 고객이 전세계 어느 힐튼을 방문해도 공통적으로 일관된 방역 프로토콜을 경험할 수 있도록해 보다 안전하고 편안한 투숙 환경을 제공하는 것이 목적입니다. 콘래드 서울에서는 전세계 힐튼과 동일한 기준을 가지고 시행하고 있습니다. 객실은 가장 손이 많이 가는 10곳에 집중 소독을 진행하고 있는데, 큰 규모의 하우스 키핑팀을 보유하고 있는 장점을 활용해 보다 수월하게 강화된 방역 서비스를 제공하고 있다는 점이 차별화된 포인트라고 할 수 있습니다. 또한 현재 힐튼 브랜드에서는 미니바 서비스를 지속적으로 유지하고 있어 이점 역시 차별화된 점이라고 할 수 있겠습니다. 미니바의 경우 하우스 키핑에서 담당하고 있어 고객 입실 전 철저한 방역과 소독 작업을 진행하고 있습니다.
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힐튼 클린스테이 프로그램을 자세히 보니 굉장한 투자인 것 같아 보이는데, 코로나19로 인해 호텔 매출 상황이 좋지 않음을 고려했을 때 의미있는 투자인 것 같습니다. 힐튼 클린스테이 프로그램 통해 청소와 방역 프로토콜의 강화, 프로토콜이 완벽하게 완료된 객실과 연회장 문에 부착되는 힐튼 클린스테이 스티커, 이벤트레디 프로그램의 일환인 1인 기준의 세팅 등 프로그램 도입으로 추가 비용이 발생하는 건 사실입니다. 하지만 코로나 팬데믹을 몸소 겪은 우리 모두가 느끼는 바이겠지만, 생활속 방역은 당연한 일상이 되었으며, 청결 및 방역에 대한 신뢰는 호스피탈리티 산업에서 매우 중요한 요소가 되었습니다. 이는 고객뿐 아니라 호스피탈리티의 최전방에서 일하는 팀멤버를 보호하는 방법이기 때문에 궁극적으로 꼭 필요한 행보라고 생각합니다. 그런 의미에서 이 프로그램 시행은 비용이 아닌 투자라고 생각합니다. 또한, 힐튼은 전 세계적으로 가장 큰 규모의 호텔 기업으로서 이번 프로그램은 전세계 18개의 힐튼 브랜드의 6,100여 호텔들에서 시행되는 프로그램이니만큼 효과적인 제휴를 진행하였을 것이라 생각됩니다.
이 프로그램을 위해 협업하고 있는 업체, 기관, 파트너들이 있는지요? 힐튼 클린스테이 프로그램은 미국의 대표 병원인 메이요 클리닉(Mayo Clinic)의 협력을 통해 기존 병원급의 청소용품이 사용될 만큼의 높은 수준을 갖추고 있습니다. 시설관리 서비스와 위생 관리 유지를 한층 더 강화하기 위해 향상된 프로세스, 팀멤버 트레이닝 자료 등 글로벌 레벨에서 협력하고 있습니다. 이를 통해 업계의 새로운 청결과 위생 기준을 만들 것으로 기대하고 있습니다.
콘래드 서울에서는 환경부에 승인ㆍ신고된 코로나19 살균ㆍ소독제를 사용하고 있는데, 현재는 이콜랩(Eco-lab)과 협력하고 있습니다. 이콜랩은 다양한 제품군을 보유하고 있으며, 전세계 170개 국가에서 깨끗하고 안전한 환경을 유지하기 위한 제품과 솔루션을 제공하는 회사입니다.
더불어, 지역기관인 영등포구청과 코로나19 초기 단계부터 긴밀한 협력관계를 유지하고 있습니다. 시시각각 변화하는 상황에 적극적이고 즉각적으로 대응할 수 있도록 영등포구청과의 협력과 소통을 통해 호텔이 직면하고 있는 어려움과 상황에 대해 공유하여, 원활한 대책 마련과 대응을 할 수 있는 지침을 전달받고 적극적인 방안 마련 구축을 위해 노력하였습니다.
또한, 콘래드 서울은 코로나19 확산 방지를 위해 방역 최전선을 지키는 지역의료기관 의료진을 지원해왔습니다. 4월 14일부터 매주 화요일과 금요일 콘래드 서울 셰프들이 준비한 베이커리와 런치 박스를 여의도 성모병원 선별 진료소에 전달하며 코로나19 극복에 조금이나마 힘을 보태기위해 노력해왔습니다. 이는 우리 호텔이 영등포구를 대표하는 호텔이자 기업으로서 사회적 역할과 책임을 다하기 위한 작은 노력이라 생각합니다.
코로나19 이후, 이 프로그램 도입으로 가장 고생하는 분들은 아마 호텔에서 일하는 직원들일텐데, 총지배인님은 어떤 방식으로 임직원들을 독려하고 계신지 궁금합니다. 모두가 처음 겪어 보는 이번 코로나 팬데믹으로 인해 많은 혼란을 겪고 있지만, 회사 입장에서는 팀멤버들이 불안해하지 않도록 안정적인 업무 환경을 만들어 주는 것이 중요하다고 생각합니다. 팀멤버 자신이 안전하다고 느껴야 고객에게도 그러한 신뢰를 줄 수 있기 때문입니다. 팀멤버가 정확하게 현 상황에 대해 이해하고, 나아가 힐튼에서, 콘래드 서울에서 시행하고 있는 방안에 대해서 이해하고 필요성에 대해 공감해야 고객에게 전달 할 수 있고, 그것이 곧 지금 상황에서 필요로 하는 서비스라고 생각합니다.
저를 비롯하여 각 부서장들은 매일 팀원들에게 코로나 관련 업데이트 상황을 공유하며, 모두가 같은 언어로 이해할 수 있도록 지속적인 교육과 소통을 하고 있습니다.
이번 힐튼 클린스테이 프로그램을 통해 팀멤버들은 해야할 일에 대한 명확한 가이드라인이 생김으로써 팀멤버 스스로가 보다 확신을 가지고 고객을 응대할 수 있는 환경이 마련된 것 같습니다. 예를 들어 마스크를 써야하는지, 하루에 몇번씩 온도를 재야하는지 등 새로운 환경 속에서 대처해야 하는 사항들이 많았었는데, 이러한 항목들에 대해 명확한 가이드라인과 서비스 매뉴얼이 마련됨에 따라 팀멤버들이 훨씬 자신감있게 고객 대응을 하는 모습을 볼 수 있었고, 원활하고 안정적으로 고객을 응대할 수 있게 되었다는 긍정적인 피드백을 받고 있습니다. 실제로 지난 주말 만실을 기록하는 등 최근 주말의 경우 비즈니스가 회복되고 있는 긍정적인 신호를 보이고 있어 힐튼 클린스테이 프로그램에 대한 중요성에 대해 다시 한번 실감을 하는 계기가 되고 있습니다. 물론, 비즈니스가 완전히 회복되기까지 아직 시간이 필요하겠지만, 비즈니스 회복을 위한 과정에서 힐튼의 새로운 서비스 기준과 매뉴얼을 통해 변화에 능동적인 대처를 잘 보여주었다고 생각합니다.
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총지배인님 개인적으로는 이러한 팬데믹 상황을 겪으며 어떻게 느끼고 있는지 궁금합니다. 개인적으로는 이 시기에 한국에 있어서 다행이라고 느끼고 있습니다. 한국은 이번 코로나19을 처음부터 아주 잘 대처했고 현재도 잘 대응하고 있다고 생각합니다. 덕분에 우리 호텔이 문 닫지 않고, 빠르게 대처 방안을 마련해 고객과 팀멤버, 그리고 호텔을 지킬 수 있었다고 생각합니다. 개인적으로는 저희 가족들이 한국에 있다는 것에 안전함을 느끼고 있습니다.
하반기 코로나19 상황 예측에 대해 이야기해본다면, 제가 미래를 예측할 수 있다면 너무 좋겠지만, 코로나19는 아직 현재진행형인 상태로 앞으로의 예측은 조심스럽고 또 어려운 것 같습니다. 콘래드 서울 입장에서는, 우리 호텔은 비즈니스 고객과 로컬 레저 고객이 1:1 정도의 비중으로 운영이 되는 호텔로서 해외 컨퍼런스나 출장 등이 막힌 상황에서 빠른 비즈니스 호전을 생각하기에는 어려울 것으로 조심스럽게 예측하고 있습니다. 다만, 전 세계적으로 노력하고 있는 만큼 빠른 시일 내에 상황이 호전될 수 있기를 바라고 있습니다. 그때까지 콘래드 서울은 생활 방역 지침을 준수하며, 호텔을 방문하시는 모든 고객이 안전하고 편안하게 계실 수 있도록 최선을 다할 것입니다.
장진수 편집인 hoav@daum.net
