- “브랜드 입지를 견고히 하여 고객 만족도 및 서비스를 최상으로 끌어 올리겠다”
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코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔은 신임 총지배인으로 이정흔 GM을 선임했다. 이 총지배인은 호텔 개관 이후 지금까지 브랜드를 알리는 데 집중했다면, 앞으로는 브랜드 입지를 견고히 하여 고객 만족도 및 서비스를 최상으로 끌어 올릴 계획이라고 밝혔다. 또한 고객 만족도와 함께 직원들의 커리어 개발 및 전문 역량을 갖춘 직원 트레이닝 프로그램 등을 진행하여 국내 최고의 비즈니스 호텔로 나아가겠다는 포부도 제시했다. 이정흔 총지배인을 만나 자세한 이야기를 들어봤다.
우선 선임 축하 드리며, 어떠신가요. 선임됨과 동시에 코로나19 여파가 심해져서 분주하게 지내고 있습니다. 명동쪽은 외래객 비중이 워낙 높았기 때문에 영향이 크다고 할 수 있습니다. 코로나19 여파를 극복하기 위한 노력중에 있으며, 챙겨야 할 새로운 부분 준비도 병행하고 있습니다.
코트야드 메리어트 서울 남대문의 핵심경쟁력은 무엇이라고 생각하시나요. 올해 5월로 오픈한지 만 4년이 된 코트야드 메리어트 서울 남대문은 서울의 심장부이자 교통 및 문화의 중심지인 중구 남대문에 위치하고 있다는 것 자체가 경쟁력입니다. 아무래도 위치상 관광, 쇼핑 지역으로의 접근성이 매우 좋습니다. 총 400개의 객실을 포함하여 레스토랑, 바와 라운지, 5개의 다목적 미팅룸 등 각종 부대시설이 마련되어 있습니다. 무엇보다 비즈니스와 레저 고객 모두에게 따뜻하면서도 세심한 직원 서비스와 다양한 문화 체험의 기회를 제공하고 있다는 점이 경쟁력이라고 말씀드릴 수 있습니다.
호텔에 어떠한 변화를 주실 계획이신가요? 호텔의 운영을 맡아왔었기에 총지배인이 됐다고 갑자기 변화를 크게 주지는 않을 것입니다. 그동안 물량 위주로 달려왔다면 올해 목표가 질적인 향상에 초점을 맞추고자 합니다. 직원들의 서비스 향상을 업그레이드 시키는 것이 올해 목표입니다. 한국인이다 보니 아무래도 직원들과의 커뮤니케이션이 더 원활해질 것으로 생각됩니다. 직원들이 오래 다닐 수 있고, 그래서 고객들에게도 더 잘 해줄수 있게 여건을 만들고, 재방문 고객이 늘어나게 하는 선순환 구조를 이뤄내고 싶습니다. 개인적으로는 일하던 호텔에서 총지배인 선임이 된 것을 기쁘게 생각합니다.
코트야드 메리어트 서울 남대문에서 강조했던 미팅 비즈니스 부문의 성과를 알려주시고 향후 추가 계획도 있으시면 제시해 주십시오. 우리 호텔은 마이스 미팅 부분에 강점이 많습니다. 기업체 행사 등을 많이 유치했고요, 올해도 계속 이어나갈 예정입니다. 코로나19로 상반기에는 여건이 않좋을 것 같습니다만 기업체 미팅뿐만 아니라, 돌잔치, 웨딩 유치를 더욱 강화해 위기를 돌파하고자 합니다. 돌잔치도 18년 보다 19년이 두 배 이상 성장했습니다. 스몰웨딩도 웨딩의 규모가 작아지고 있어서 오히려 새롭게 각광 받고 있습니다. 작은 규모로 하지만 퀄리티는 더 높이고 싶은 겁니다.
코트야드 메리어트 서울 남대문의 타깃 고객 구성은 어떻게 잡아나갈 계획이신가요? 기업체 고객을 많이 유치하기 위해서 노력하고 있습니다. 그룹도 기업체 그룹에 집중하고 있습니다. 개인으로 오시더라도 기업체 고객이 메인이고 주 타깃입니다.
주변 호텔 시장의 분위기를 말씀해 주시고, 향후 전망도 제시해 주십시오. 기본적으로 주변 경쟁호텔은 5성 호텔들입니다. 고객하고 대화해 보면 5성 호텔들과 우리 호텔을 많이 비교해 주십니다. 그러다보니 풀서비스로 나가기도 힘들고요, 4.5성 컨셉에 맞게 경쟁력을 확보하려고 합니다. 주변 5성 호텔들과의 가격 갭이 우리와 크게 차이가 나지 않습니다. 그것이 우리 호텔이 해결해야할 숙제이기도 합니다. 메리어트 매니지먼트 호텔이라는 강점을 살려서 해결해 나가려고 합니다.
특별하게 강조할 마케팅 전략이 있으신가요. 우리 호텔의 질적 향상을 위해서는 마케팅의 역할이 중요합니다. 국내에 코트야드 브랜드가 많이 생기고 있지만, 브랜드가 그리 많이 알려졌다고는 볼수 없습니다. 코트야드 브랜드 만의 색깔을 살릴 수 있는 마케팅을 펼치고자 합니다. 서울 중구 내의 문화 콘텐츠들을 엮은 객실 패키지를 개발해 보려고 합니다. F&B는 잘 되고 있지만, 고객분들이 프로모션을 좋아해서 새롭고 좋은 기획이 나올 수 있게 직원들과 늘 고민하고 있습니다. 또한 오닝사인 KT&G에도 우리가 활용할 것들이 많습니다.
호텔 내 각 부문의 역할 조정과 소통은 어떻게 이끌어 갈 계획이신가요. 오퍼레이션이야 제가 게속 해왔었기에 소통상 크게 달라질 것은 없을 것 같습니다. 세일즈마케팅, 파이낸스, 인사 등은 1년 반동안 각 부서의 인사이트를 많이 알 수 있게끔 많이들 도와줘서 소통에는 큰 문제가 없을 것으로 생각됩니다. 여성으로서 엄마로서 리더로서 오픈마인드로 직원들과 소통할 예정입니다.
향후 코트야드 메리어트 서울 남대문의 운영 계획 및 비전을 제시해 주십시오. 매출적으로 성장하고 있어서 한단계 더 올라갈 수 있도록 최선을 다할 계획입니다. 팀원들의 서포트가 워낙 좋은 호텔이다 보니, 팀웍을 살려서 좋은 호텔, 일하고 싶은 호텔로 만들어보고 싶습니다.
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이정흔 총지배인
이정흔 총지배인은 2001년 오크우드 프리미어 서울 코엑스 센터에서 호텔 경력을 시작해 지난 19년 동안 IHG 그룹의 태국 방콕, 중국 심천 인터컨티넨탈 호텔 및 인터컨티넨탈 평창을 거쳐 2010년 코트야드 메리어트 타임스퀘어에서의 인연을 시작으로 약 11년간 메리어트 호텔에서의 실무와 경영 관리 노하우를 쌓은 베테랑 호텔리어다. 2014년 코트야드 메리어트 서울 판교에서의 오픈 멤버로서 운영 이사를 맡아 판교에서 많은 성과를 냈으며, 이후 영등포에 새롭게 오픈한 페어필드 바이 메리어트 서울의 오프닝 팀을 성공적으로 이끌었으며, 최근 코트야드 메리어트 서울 남대문에서 총괄 운영 이사로 쌓아온 공로를 인정받아 총지배인으로 선임됐다.
한정현 기자 aehera@hanmail.net
